2
В этот раз в гостях у Travel Russian News и TurMarketing.ru Алексей Горяев из Костомукши. Костомукша — это город на крайнем севере с населением 29 тысяч человек.
12 лет назад Алексей открыл своё первое турагентство в родном городе, а сегодня у него сеть из 6 офисов в четырёх городах: Санкт-Петербурге, Воронеже, Петрозаводске и Костомукше. В структуре 12 постоянных менеджеров и 2 «периодически выходящих из декрета».
КАК человек из маленького города (название которого мало кто знает), стал туриндустриальным магнатом? 🙂 КАК открывать новые прибыльные офисы с полной уверенностью в их окупаемости? КАК управлять сетью турагентств удалённо? КАК получать тонны дешёвых обращений? Обо всём этом и многом другом читайте в самом длинном интервью за всю историю существования TRN и TurMarketing.
Т.М.: Алексей, расскажи нашим читателям о себе и о том, как ты пришел в туризм?
Всем привет! Началось всё в 2007 в Костомукше. Я открыл два офиса под брендами TEZ TOUR и МГП.
Помню, долго не мог выбрать между этими двумя франшизами и решил открыть обе, чтобы на практике разобраться в том, какая лучше.
Забегая вперёд, скажу, что лучше — сочетаемость: ТЕЗ даёт узнаваемость и высокий средний чек, а МГП — повышенную комиссию по большинству туроператоров (правда средний чек чуть ниже).
У меня уже был бизнес — три года занимались сертифицированной сборкой компьютеров: мы собирали их тысячами прямо в Костомукше и поставляли на предприятия и в розницу по всей стране.
Кроме «подходящей» сезонности туризм привлёк меня ещё двумя моментами: низким порогом входа и быстрой окупаемостью.
В общем-то, с тех пор ничего не поменялось — низкий порог входа и высокая окупаемость…не знаю, правда, сколько он ещё будет в таком виде жить, но это уже другая история.
Т.М.: То есть, для тебя открытие агентства было осознанным бизнес-решением?
Абсолютно. Я сам никогда не продавал туры, не «болел» этим и не мечтал об этом, никаких знакомых в туризме у меня не было, мне не надо было никого «пристраивать» (как многие, например, делают, открывая агентства жёнам).
Вместо всего этого просто анализировал варианты ниш. На рассмотрении было около 20 штук: 20 папочек на рабочем столе, в каждую из которых я собирал информацию по конкретной нише. Когда собрал, стал выбирать: прикидывал, что к чему, сколько нужно денег. В итоге, пришёл к выводу, что открыть агентство будет оптимально.
Считаю, что нужно подходить к туризму, как к обычному бизнесу. Без страха закрывать офис и увольнять людей, если это требуется, и так же легко открываться. Не нужно устраивать из всего этого «мыльную оперу».
Открытие новых офисов
Т.М.: Ок. Первые два офиса ты открыл в Костомукше. Что было дальше?
Через полгода пошёл в экспансию и открыл ещё один офис в Петрозаводске. Ещё через полгода у меня уже было пять офисов — добавились агентства в Белгороде и Таганроге.
Это была осень 2008, начался кризис, всё замерло. Что делать дальше, было непонятно: вроде бы, 5 офисов уже открыто, темп набран, надо продолжать, но рынок буквально встал. Поэтому на год взял паузу, а в 2009’м продолжил открываться — плюс ещё 5 офисов за год.
Естественно, не всё, что открывалось, вышло на интересующие меня показатели; некоторые офисы в итоге закрыл из-за неудобной логистики.
Сейчас в сети 6 офисов. 5 под «TEZ’ом» и 1 под «МГП»…с чего начинал, к тому и пришёл. 🙂
Эта шестёрка — вполне автономна. Конечно, я делаю много директорской работы, но в любой момент могу «выпасть» на месяц-полтора — спокойно отключаю телефон и отправляюсь по своим делам, а бизнес в это время продолжает работать без меня. Считаю, что это очень важно — у собственника должна быть свобода, иначе это уже не бизнес.
Т.М.: Про то, как ты всем этим управляешь, мы ещё поговорим. Но давай сперва дообсудим «экспансию». Многие собственники ТА из небольших городов (пусть даже бОльших, чем Костомукша), открывают один или два-три офиса и на этом останавливаются. Почему у тебя всё не так сложилось?
Ну, смотрите: каждый офис — это определенная прибыль. Я открываю один офис в Костомукше, затем открываю второй, и быстро понимаю, что рынок этого города кончился. Мне тут нечего больше делать, потому что всё, что мы могли забрать — мы забрали.
После этого заходим в Петрозаводск, понимаем, что все свои расходы на открытие окупим за 3 месяца…и что там делать дальше? Можно, конечно, просто сидеть и зарабатывать, но «денег же много не бывает». Значит дальше нужно идти.
Может быть я всё это так вижу, потому что сам никогда продажами туров не занимался. Если б занимался, наверное, после открытия, садился бы сам в офисе и продавал. Но в моём понимании, это далеко от бизнеса — на самозанятость больше смахивает.
Т.М.: Логично. А что насчёт менеджеров? Как нанимаете/обучаете? С опытом/без опыта берёте? Мы регулярно наблюдаем директоров ТА, которые по полгода не могут у себя на месте в штате дырку закрыть нормальным менеджером, а ты вот так запросто решаешь кадровый вопрос на 4’х территориях…в чём секрет?
Никаких секретов — с наймом и обучением всё как раз очень просто. До IT-бизнеса я 4 года работал в универе и ‘республиканском центре обучения’, поэтому знаю, что главное в обучении — системный подход. Если его применять, ввести человека в должность можно очень быстро.
Обучать старался всегда «с нуля»: 95% всех моих работников — это люди без опыта в туризме. За 12 лет я взял всего трёх менеджеров с опытом из ~40, которых нанимал.
Какого-то «специально под эту работу выделенного «открывателя» у нас нет — каждый раз помогают открываться разные менеджеры: того, кто свободен / кто может / кого отпускают — того и беру.
Главное, чтобы в обучении не было хаоса. Учебный план с чёткими сроками аттестации включает в себя страноведение (три направления), технику продаж (скрипты) и правила работы (CRM, законы, документооборот, регламенты).
Конечно, раньше у нас не было таких крутых скриптов, как сейчас (спасибо вам за них 🙂) — вместо этого мы обучали менеджеров приёмам обычных продажников, которые до этого использовали в IT. Работало сносно, но скрипты TurMarketing, конечно, намного лучше конвертят.
В общем, с обучением никаких проблем нет: нанимаешь, учишь, уезжаешь, и потом команда каждую неделю шлёт тебе отчёты о работе — делает то же, что и во время стажировки.
Т.М.: Принимается. Давай поговорим про твою ‘географию присутствия’. Многие наши амбициозные клиенты, отстроив работу агентства в своём родном городе, «отправляются в поход «на Москву». Но у тебя подход иной. Почему? Как ты выбирал города для открытия офисов?
При масштабировании важно, чтобы всё было максимально одинаковым.
Вот есть у нас офис в Питере…и это просто другая планета: там иной подход к лидогенерации (на людей идёт огромный трафик из онлайна), клиенты не любят приезжать в офис (вместо этого больше общаются и покупают по телефону), и, есть ощущение, что меньше доверяют менеджерам.
Да и деньги для захода в Москву нужны совсем другие — и на аренду, и на зарплату и на всё остальное. Поэтому изначально я её не рассматривал. И даже сейчас, когда стало больше опыта и финансовых возможностей, не вижу смысла туда идти. Несколько раз анализировал рынок, считал и пришёл в итоге к выводу, что в провинции чистой прибыли на одно «человекоместо» — больше.
Вот если бы я сам жил в Москве, тогда, наверное, открылся бы, используя преимущества этого города: мероприятия, тусовки, огромный трафик и прочее. Но живу я не там, так что большого смысла туда лезть не вижу. Финансового — уж точно.
Т.М.: А как эволюционировала за эти 12 лет твоя стратегия экспансии? Как выбираешь города и места под офисы? По брендам, вроде, всё понятно…но почему до сих пор свой не создал?
Начну отвечать с конца. 🙂 В IT-бизнесе у меня был собственный бренд, в который были вложены миллионы: мы пихали его везде, куда только могли…даже авторалли проводили.
Мой опыт раскрутки собственного бренда показал, что это стоит огромного количества денег и времени. Когда я заходил в туризм, он не был для меня основным бизнесом, поэтому я сосредоточился на том, чтобы в нём разобраться и всё наладить — это гораздо важнее «обёртки».
По TEZ TOUR и МГП. На самом деле, есть куча франшиз, и можно выбрать любую. Я работаю с этими просто потому, что так сложилось исторически. Ну и у каждой свои плюшки: например, TEZ TOUR компенсирует затраты на маркетинг (всё что я потратил за год — всё возвращают), и это круто. В МГП нет аналогичного механизма, но зато есть повышенная комиссия. Меня устраивают обе.
Теперь про выбор городов. Костомукша находится недалеко от границы с Финляндией. Мы тут все постоянно ездим за продуктами (и не только) в «Финку» и привыкли к определенному (высокому) уровню сервиса.
Поэтому, открывая свой первый офис, я должен был соответствовать. Бесплатный кофе, суперремонт и прочие плюшки.
…в общем, я быстро понял, что хоть мы и тиражируем наш формат, надо его немного подстраивать под рынок конкретного города. Где-то необходимо превышать ожидания и делать суперсервис, а где-то это ничего не даёт.
Ещё считаю, что города должны быть удобны для тебя с точки зрения логистики, потому что минимум 2–3 раза в год надо туда приезжать. На удалёнке можно сделать многое, но не всё.
Мне от Воронежа до родителей близко, Питер — транзитный, Петрозаводск — ближайший крупный и тоже транзитный. От неудобных городов отказался.
И, конечно, важно смотреть на деньги: не надо идти туда, где низкий уровень жизни и низкая зарплата. Нужно, чтобы хотя бы 35.000+ была средняя зарплата в городе. Тогда можно туда ехать и что-то делать.
Иначе получается «работа ради работы». Тот же Таганрог мы закрыли после долгих мучений, просто потому, что город депрессивный, и денег в нём мало (зарплаты в 3 раза ниже, чем везде по России). И ничего с ним не сделать: когда город сам по себе такой сложный, раскачать ТА в нём практически нереально.
Проще говоря, главные критерии: википедия со статистикой + логистика.
Т.М.: Интересное видение. Расскажешь про ‘статистику’ подробнее?
Из того, о чём могу открыто говорить: можно пользоваться рейтингами туроператоров — видно, турагентства из каких городов постоянно попадают в ТОП рейтинга.
Вот смотрю я, например, рейтинг ТБГ, который они раз в год вывешивают, и вижу, что из первых 10 мест по России, три — Воронеж. Сразу понятно, что туда можно заходить.
Какие-то города во всех рейтингах отсутствуют — это понятный сигнал: скорее всего, город очень сложный.
Т.М.: С выбором города разобрались. А как насчёт определения места под новый офис? Это «чуйка» или набор определённых критериев?
Конечно, набор критериев.
Забавная история: когда заходили в Воронеж, открывали два офиса — на Московском проспекте и на Пушкинской. Как раз были в вашей программе «Генератор новых заявок», где вы нам делали персональный разбор мест. Вы тогда сказали, что в первом месте уверены, а второе — не факт, что зайдёт.
Одновременно с этим я консультировался с одним гуру туризма из Воронежа и с начальником агентского отдела нашей франшизы. И тот и другой мне сказали, что оба места — просто бомбические.
В итоге, место, в котором вы были уверены — отлично сработало, а второе… Оно, конечно, работает, но на 50% хуже. Вы смогли оценить ситуацию более компетентно, чем люди, которые в этом городе живут и непосредственно в туризме работают. Поэтому и хожу в ваши программы — вы что-то знаете. 🙂
Иногда приходится тратить очень много времени на поиск помещения, как, например, в Питере, где я очень долго не мог найти вариант с нормальной ценой аренды.
Туризм — не ‘золотые прииски’. За 300 тысяч можно было в лёгкую найти помещение возле метро, но мне нужен был офис с конкурентоспособной арендой по году.
Ногами целый месяц ходил по городу. Нашёл пустующее помещение. Начал искать хозяина. Отыскал…за границей. Пообщались. Договорились. Да, оно в арке. Но зато прямо у метро, и проблем с тем, чтобы зайти в арку у людей нет (особенно когда менеджер нормально им объяснил, куда идти).
Итог: 35 тысяч за офис в 150 метрах от метро. Для Питера это нереальная цифра, и кого-то даже, наверное, отпугнула бы. Но на самом деле это результат долгой подготовительной работы.
Очень важно ещё на стадии открытия оптимизировать будущие расходы, и аренда — это расход № 1. Зачем брать ‘дорогущее помещение прямо на потоке’, если можно взять ‘чуть поодаль, но вдвое дешевле’? Экономия существенная, а людей мы к себе «загоним» нашей онлайн-рекламой.
Такого, что «помещения нет» — не бывает. Бывает, что хочешь помещение такого же качества, но дешевле. 🙂 Тогда поиски затягиваются: ходишь по кругу, пока не найдётся что-то подходящее.
Но не стоит впадать в крайности: экономия на аренде — это правильно и важно, но залезать ради неё на 9’й этаж какого-нибудь бизнес-центра не стоит — вас там просто никто не найдёт.
У меня все офисы — отдельные помещения. Не могу сказать, что это прямо кардинально лучше, чем офис в торговом или бизнес-центре…просто стратегия исторически такая, что формат везде одинаковый.
Считаю, что когда масштабируешься, лучше, чтобы всё было однотипное. В ТЦ дважды пытался заходить в начале 10’х. Полностью передислоцировал офис из ‘отдельно стоящего’ в ТЦ, с теми же менеждерами. В итоге, через сезон, менеджеры — выгоревшие, средний чек упал в 2 раза, количество обращений подросло, но прибыль упала…коллектив был на грани.
Может быть, мы просто «не умеем их правильно готовить». Но на данный момент об открытии точек в ТЦ не думаю — наш формат меня целиком и польностью устраивает.
22 турагентства рядом — тут продают туры
Т.М.: Конкуренция не пугает?
От конкурентов надо отстраиваться. Раздатками, рассылкой, которую вы даёте в «ТНЖ», постпродажным обслуживанием, превышением ожиданий через подарки и сервис. Менеджер должен уметь сразу с порога продать себя.
Если ты конкурентоспособен, то надо идти в ту среду, где куча туристов. Конкуренты тогда становятся источником новых клиентов, а не проблем.
Привлечение новых клиентов
Т.М.: Вот мы и подошли к главной теме интервью — лидогенерации. 🙂 Каждый раз, заходя в новый город, ты заново выстраиваешь процесс поступления новых обращений, ведь раньше офиса не было, и про него никто не знает. Какие технологии используете? И как вам удаётся раз за разом решать эту проблему? …ведь многие директора в своих родных городах не могут с ней справиться.
С привлечением клиентов за 11 лет ситуация поменялась кардинально. Помню, как в 2008’м, заходя в Петрозаводск, скупали все свободные сити-форматы, печатали газету с тиражом 110.000 экземпляров на весь город (фурой из Питера доставляли), промоутеров ставили…
…сейчас ставку делаем только на online-рекламу — на всё остальное у людей уже давно выработался иммунитет.
Если в 2008’м оффлайн ещё работал, и при открытии нового офиса, у нас с первого же дня было 5 загруженных менеджеров + очередь из 10 туристов, то сейчас такой подход не оправдан: и дороже выйдет, и очереди не будет.
На онлайн полностью перешли ещё в 13’м году, сведя оффлайн к нулю.
Сейчас использую ваши технологии привлечения клиентов из «Генератора Новых Заявок». 🙂 Главная причина, по которой я участвую в вашей программе каждый год — экономия бюджета на тесты.
Раньше я сливал огромное количество денег на эксперименты с рекламой. Сейчас тоже, конечно, сливаю, но уже гораздо меньше. Что-то постоянно пробую и тестирую, потому что у вас программа только раз в год, а мне постоянно хочется что-то новенькое внедрять. 🙂
Т.М.: А что конкретно делаете? Давай по всем пунктам пройдёмся. Вот открываете вы новый офис: какую рекламу используете / где берёте обращения?
У нас есть всё! Даже Twitter. 🙂
У нас есть и Instagram, и Facebook, и сайт на шаблоне ТурМаркетинга, и наш собственный сайт и куча лендингов + рекламные кампании для всего этого.
Но мы мало всё это используем, потому что «наедаемся» лидами из ВК. Иногда приходится даже ‘на паузу’ рекламу ставить — менеджеры физически не успевают обработать все обращения.
К ВК у нас подвязано всё, что только можно: рекламные карусели (такие, как вы давали в «Генераторе», BroBot на все аудитории (входящие / исходящие / конкурентов / наши группы, все доп.аудитории из Segmento (тоже ваши)). И, естественно, офигенная связка BotMother и Senler. Она закрывает все вопросы, связанные с работой с туристами в ВК.
Пример объявления-карусели с горящими турами
Причём, работает она на длинной дистанции: даже если мы дали рекламу в июле прошлого года и получили за 6,50 рублей обращение, по которому не удалось продать, то в январе у нас этот человек покупает тур за 200.000. И ничего дополнительного делать не надо — бот просто пообщается с ним повторно в январе (он же реагирует на все сообщения пользователей).
С каждой такой рассылки мы получаем около 50 обращений в неделю. Ещё раз: это нам ничего не стоит (абонентка Senler — рублей 600). За это огромное спасибо.
Пример рассылки в Senler в личные сообщения в VK для офиса в Воронеже
Т.М.: 9500 подписчиков в Senler? Круто!
Да, но самое главное: с такой базой приятно работать. Я сейчас делаю «запуски» из ваших «Туристов На всю Жизнь»…и одно дело, когда после отправки, твоя рассылка набирает 100–200 прочтений, и совсем другое — когда ты получаешь 4800 прочтений, кучу обращений, оплат за туры и ответных сообщений ‘спасибо, что пишите для нас’.
Конечно, в идеале, это всё гармонично должно развиваться: и лидов генерируешь и базу формируешь, а потом всё это сверху рассылкой накрываешь. Благодаря вам, я всё так и делаю.
Статистика РК Алексея в ВК: отличный CTR и низка цена перехода
Про рекламные объявления и цену обращения: всё это время мы используем вашу «карусель» из прошлогоднего «Генератора». Я пробовал и другие форматы: разыгрывал power bank, предлагал людям подписаться на нашу рассылку за бонусы…но все это было просто сливом бюджета.
Т.М.: Цифры впечатляют. Слушай, несмотря на то, что ты везде открываешься с одинаковым форматом, города всё равно разные: Питер, Воронеж, Петрозаводск и Костомукша…они разные настолько, насколько это вообще возможно в России. Как эта ‘разность’ влияет на эффективность VK-рекламы? И как отличается привлечение клиентов?
Ну вот…ничего от вас не скроешь — подловили. 🙂 Да, получается, города разные - 30 тысяч населения, 250 тысяч, 1 миллион и 6 миллионов — все категории покрываем.
Если говорить о привлечении клиентов через VK, то лучшие результаты у нас в городе с населением 250 тысяч: цена лида ниже, количество просмотров больше + покупают чаще. Для населения 250–500 тысяч реклама в VK работает идеально.
В 30’тысячном городе она работает хуже раз в 10 - не хватает аудитории. Я помню, вы говорили, что в таргете VK нужна аудитория ‘от 25000’ человек, а в Костомукше она - 2000. 25000 - это, считай, всё постоянное население города, включая младенцев и стариков. 🙂
В городе на 250.000 как раз математика отлично сходится — аудитория в таргете тысяч 25–40. И там, как я уже говорил, всё работает идеально - обращений очень много.
В миллионике аудитория уже 90–100 тысяч, но там дороже лиды и ниже конверсия по ним. Но по сравнению с Питером, всё равно - огонь!
В Питере, к сожалению, видимо из-за большой конкуренции в онлайне, у людей уже начал вырабатываться иммунитет. И речь о конкуренции не только с другими турагентствами, а в прицепе с другими бизнесами, борющимися за внимание людей в ВК’шке.
Подытожу: ВК хорошо работает в городах с населением от 250 тысяч до миллиона. Но мы используем её везде, потому что даже там, где она менее эффективна, она окупается (и не только в сезон - мы её крутим круглый год).
Т.М.: А как отличается цена обращения по городам? Расскажи подробнее в цифрах.
Мы практически везде всё делаем одинаково. Где-то, конечно, показываем больше дорогих туров, где-то больше дешёвых. Тунис, например, хорошо идёт в маленьких городах, а в больших, почему-то, хуже. Но в остальном, рекламу везде даём одинаковую.
По цифрам: в среднем обращение нам сейчас стоит 6,50?. Но главное, как я уже говорил, то, что каждый, кто по ней кликнул, попадает в нашу рассылку. И я думаю, что надо это учитывать.
Поработав с рекламой пару месяцев, ты не увидишь реальной конверсии. Очень многие люди покупают у нас через полгода. Так что реальную конверсию имеет смысл считать через год.
Тур - это не булочка и не шоколадка. Это нормально, когда люди у тебя покупают через полгода-год. Пришли по рекламе. Начали получать нашу рассылку. Поняли, что к чему. Решились. Так всё и должно работать.
Поэтому я и считаю ВК самым крутым источником обращений на сегодняшний день — в нём это всё органично работает.
Т.М.: А если сравнить связку ‘официальная реклама в ВК + BotMother + Senler’ и ‘серые механики + BroBot’, что эффективнее у тебя работает?
Однозначно BotMother + Senler. В БроБоте у нас не так много анкет работает: штук 15, наверное. Да, если бы их было 200, может быть, это была бы иная история, но это и сил бы требовало в разы больше.
Официальная ВК-реклама + BotMother + Senler — идеальная связка. Никаких проблем с ней нет. Настроил, включил, пошли обращения + отложенный спрос с рассылки. Да и зачем что-то ещё? Только то, что вы давали в «Генераторе» — никакой самодеятельности. 🙂
Т.М.: Многие директора и менеджеры считают, что заявки из ВК — некачественные. А ты как оцениваешь качество обращений из ВК?
У нас все очень радуются этим заявкам: делаешь в несезон рассылку в ВК, получаешь обращение на 400.000, продаёшь по нему…как при этом можно «не хотеть ВК’шку»? Откуда ещё в полуавтоматическом режиме такие обращения брать? Мои менеджеры ВК любят.
Я думаю, мнение об обращениях из ВК, о котором вы говорите, вот как возникает: в компании уже (изначально) есть установка «ВК — отстой» > менеджеры ставят обращениям оттуда самый низкий приоритет > эти обращения протухают > в итоге, менеджеры ещё раз убеждаются — «обращения из ВК — некачественные».
На начальном этапе внедрения и у нас было что-то вроде этого. Чтобы этот «маховик» сломать, нанял администратора обращений, который добивался того, чтобы обращения разбирались за 5–7 минут. Через месяц они уже в самостоятельном режиме расходились по менеджерам за пару минут — девчонки поняли, что ВК — это круто.
Сейчас для обработки обращений из ВК мы используем специальный сервис umnico.com. В нём мы видим только входящие обращения — без всякого шума, вроде нашей рассылки или нерезультативной переписки бота. Это очень помогло оптимизировать работу.
Этот же сервис помог нам решить ещё несколько проблем: «одну заявку берут сразу несколько менеджеров» и «менеджер отметил обращение звездочкой летом, а клиент пишет нам потом зимой (все думают, что обращение уже в работе)». Рекомендую.
Т.М.: А сколько обращений в день получаете? Расскажи про цифры.
В Воронеже, запуская новый офис, мы получали 4–6 продаж в день только с ВК. Обращений из ВК у нас примерно по 150 на человека в месяц. И это только те, кто оставил телефон с конкретным запросом. Запросов от подписчиков гораздо больше — как я уже говорил, многие покупают ‘отложенно’ в течение года.
Средняя конверсия по ВК сейчас 10%. Цифра, конечно, некрасивая, но я ей очень доволен. Она отлично дополняет остальные наши каналы. И в итоге менеджер продаёт в среднем 70–90 туров в месяц.
В общем-то можно было бы на этом и успокоиться, но я вижу, что у нас есть серье?зная точка роста — закрываемость на встречу — она очень сильно влияет на итоговую конверсию. Над неи? активно работаем.
Например, мои «умудрённые годами в туризме» менеджеры в первом звонке не все возражения отрабатывают — уходят в подборку. А новенькие, которых мы сразу приучили работать по скриптам с лидами из ВК — закрывают почти всех.
Привести всех к общему знаменателю очень непросто — для этого нужна системность во всём. Жалко, конечно, менеджеров-самородков под одну гребёнку загонять…но практика показывает, что если этого не сделать, в итоге, показатели будут хуже. В общем, перестраиваемся потихоньку. 🙂
Т.М.: А что скажешь нашим постоянным клиентам, которые недовольны тем, что BotMother не всегда понимает, когда пользователь оставил телефон? Ты продолжаешь им пользоваться, несмотря ни на что…почему не отключаешь?
Я вообще не понимаю, в чём проблема. У нас есть стандартный шаблон в переписке ВК: «извините, бронировала туриста и просмотрела». Это сразу даёт доверие и эффект «полного ресторана» — ‘о, там бронируют — в правильное место я за туром обратился’. Это никогда не в минус.
Никто из 9500 подписчиков, с которыми пообщался бот за год, нам не написал: «ты чё там, слепая что ли?!" А тот эффект, который он нам даёт (дожим при взятии телефона, моментальное реагирование, экономия времени менеджера) — сложно переоценить.
Единственное, что мы изменили по просьбе менеджеров — убрали из вашего скрипта для бота фразу про запрос емейла (чтобы брать только телефоны). На конверсию это никак не повлияло.
Т.М.: Расскажи подробнее об удержании. Многие думают, что обращения из ВК — «одноразовая» история. Как у вас с повторными продажами?
Всё отлично — повторных продаж много. Я сам это отслеживаю в ручном режиме: когда считаю зарплату, трачу время на то, чтобы зайти чуть ли не в каждый диалог. Мне просто интересно, когда клиент к нам пришел, на каком этапе мы его поймали.
И я постоянно вижу людей, которые уже третий раз через нас за год едут.
Точной цифры у меня нет, потому что не было никогда задачи её посчитать: сам этот показатель на деньги не влияет. Мне достаточно того, что я вижу, что люди из ВК по второму и по третьему разу через нас ездят. Значит, делаем мы всё так, как надо.
И ещё: я считаю, что возвратность и повторные продажи никак не связаны с источником, через который лид пришёл в агентство. Если в ТА клиенты не возвращаются, проблему надо искать в том, как это ТА работает.
Менеджер может «просто продать тур». Результатом станет «одноразовая» продажа. А может «продать себя». Я часто вижу в переписках, как клиенты девчонкам фотки присылают — у них там дружба и хорошая коммуникация — сразу видно: это теперь наш «постоянник».
Люди все из мяса и костей, и как и откуда они приходят в офис — не важно. Важно, как потом мы с ними выстраиваем отношения. Так что ВК’шка тут не при чём.
Управление удалённой структурой
Т.М.: Лёша, а как ты всей этой махиной управляешь? 🙂
На самом деле…это же просто бизнес. И относиться к нему надо как к «просто бизнесу», а не как к чему-то сверхъестественному.
Стандартные штуки по управлению персоналом, обучению, бухучету. Всё одинаковое — что в одном офисе, что в десяти — особой разницы-то нет.
Может быть, помогает то, что я пришёл в туризм не из туризма, и поэтому не зашорен теми комплексами и страхами, которые есть у людей, которые раньше самостоятельно продавали туры.
Т.М.: Давай всё-таки это разложим. Вот ты заходишь в новый город: как ты нанимаешь / как обучаешь / как потом оставляешь и контролируешь? И, самое главное, в начале интервью ты говорил, что можешь на месяц выпасть из жизни компании. Как ты к этому пришёл? Для обычного директора это — чуть ли не «ракетные технологии».
Начну с найма и обучения. Понятно, что подготавливаю всё заранее. За три месяца начинаю постить объявления на HeadHunter, SuperJob и другие кадровые ресурсы.
Приезжаем и начинаем работу: менеджер продаёт, а я учу новичков.
С контролем тоже всё просто. Создаётся структура из старшего и обычного менеджера. Везде по два человека. У многих это вызывает вопросы: как так? А если кто-то заболеет? А как же отпуска? Рекламники?
На самом деле вся суть в деньгах и оптимизации: мы не раздуваем расходы, загружаем двух этих человек по максимуму. Они сами замотивированы в том, чтобы не болеть и работать.
Периодически мы кого-то командируем. Мотнуться в командировку для нас — обычное дело. Например, сейчас сотрудник поедет на 3 дня в Питер из Петрозаводска, потому что там менеджер уходит в короткий отпуск.
Все знают, кто и чем занимается — все процессы внутри офиса отлажены. Максимально всё автоматизированно в CRM-системе (используем U-ON).
Везде камеры со звуком: каждое рабочее место пишется, и всё сохраняется на сервер. Но используем это в основном не для контроля, а для обучения. Регулярно проводим «ретроспективки»: слушаем, как продаём, выявляем ошибки и исправляем их.
Т.М.: Многие собственники агентств не могут даже в рекламник спокойно съездить, не говоря уже о том, чтобы оставить офис на менеджеров. Типичные страхи: менеджеры начнут левачить или разбегутся открывать свои ТА, почувствовав себя слишком самостоятельными. Что об этом думаешь?
Что касается того, что «все разбегутся» или «начнут левачить»: невозможно левачить, если у тебя нормально настроена CRM-система и учёт. Куда там что можно залевачить? 🙂
Нет, бывали, конечно, и у меня, схемы всякие хитроумные…но я их все раскусывал на второй день. Если бухгалтер нормально работает и всё контролирует, то пространства для реализации таких схем нет.
У меня, кстати, один бухгалтер на все офисы, и он же другими моими бизнесами занимается. Это в контексте снижения расходов. У многих в одном офисе штатный бухгалтер сидит. На самом деле, на шесть офисов, грубо говоря, нужно «полчеловека».
Ну и конечно, многое выявляется на стадии собеседования и в течение первого месяца работы. Я же человека вижу, живу с ним 30 дней в офисе.
Не нужно бояться человека уволить или на собеседовании провести отбор из 70 кандидатов, а не из 3. Огромное вам спасибо, кстати, за скрипт собеседования. Я несколько раз это видео смотрел — пригодилось.
Т.М.: А как решаешь вопрос с ротацией? Если что-то случилось с менеджером, как происходит замена?
Командировка. Слава Богу, такое случается не часто: текучка у нас нулевая. Обычно это либо новый офис, либо декрет.
Мы создаём такой климат, чтобы от нас не уходили. Лучше вложиться в это, чем ездить постоянно и нанимать. Лучше поставить в офисе холодильник, кулер и другие примочки для персонала — сделать так, чтобы они хотели там работать, а не только за деньгами туда приходили.
Это никак не влияет на продажи, но зато делает так, что люди начинают за работу держаться…а мне не приходится туда ездить. 🙂 У нас уже почти все девчонки хотя бы по разу сходили в декрет. И ничего страшного в этом нет: они себе заранее готовили замену. Я приезжал, нанимал, а они уже сами обучали.
Команда менеджеров в одном из офисов Алексея
Если кто-то выходит из декрета, и надо этого человека куда-то посадить, я просто открываю новый офис. Очень удобно — органичный механизм развития сети (смеётся 🙂).
Т.М.: А на чём зиждется твоя уверенность в том, что заходя на новую территорию, ты точно преуспеешь? Почему ты не боишься там, где боятся все остальные (включая тех, кто уже давно в этой сфере плавает)?
Есть такая книжка Фёдора Овчинникова «И ботаники делают бизнес». Он рассказывал, что не верил: «Как так? Я открою магазин, и люди пойдут?»
Думаю, у меня просто была «прививка» от этого страха. Я начал заниматься бизнесом ещё подростком. Это был привоз товаров из Китая…в 93 году. Уже тогда получил заряд уверенности: чем бы ты ни занимался, если относишься к этому ответственно, стратегически подготовлен, не раздуваешь расходы и правильно подбираешь персонал — можно преуспеть в любои? сфере.
Хоть туры продавай, хоть пирожки (главное — не делать это в 30’тысячном городе, где все дома кушают). Это просто логичная базовая уверенность в том, что если грамотно всё делать, можно любым бизнесом успешно заниматься.
Открытие офисов турагентств — не космические технологии. Это маленькая и конечная история: месяц, и он готов. Другие мои бизнесы, которыми я занимался, были сложнее, и, может быть поэтому, я здесь преуспеваю.
Для меня открыть офис — это не риск. Я не отношусь к этому, как к риску. Не может не получится, если все сделать правильно. Такого, чтобы вот прямо «совсем не получилось», тьфу-тьфу, никогда не было.
А что касается того, что можно «выключить телефон на месяц» — это результат правильно отстроенного делегирования. Много вещей в этом плане почерпнул из вашей «Эталонки».
Все остальные работают автономно…потому что знают, что они — сами по себе, что меня рядом нет.
Правда нужно оговориться: это всё касается именно функционирования.
Развитие — на мне. И когда я выпадаю из жизни своих агентств, оно останавливается. Но отдохнув, я выхожу на работу с новыми силами и делаю «в три раза больше».
Т.М.: Ок. Думаем, о таком режиме работы многие директора мечтают. Давай им поможем. Вот есть директор, у которого один офис и 2–3 менеджера. Он боится уехать в рекламник. Что ему посоветуешь?
И правильно боится. Сперва нужно себя из бизнеса вынуть — сделать так, чтобы он без тебя работал. Иначе и бизнеса нет, и то, что ты делаешь, посредственные результаты даёт.
Поясню на примере. Вот представь: сидит такой директор в своем офисе и продаёт туры. Приходит к нему турист и просит скидку. И вот, казалось бы, сейчас скидку не дашь, и потеряешь этого клиента и три тысячи рублей. А дашь — начнёшь скидочников плодить: к тебе потом придут такие же его друзья-скидочники — это путь в никуда.
У моих девчонок есть чёткие правила, по которым они работают. Вот только так можно делать, и никак иначе. И турист остаётся. А сидел бы директор — его бы точно на скидку прожали.
Нужно все регламентировать, описать и дать своим менеджерам спокойно работать. А самому заниматься развитием: привлечением клиентов, маркетингом и прочим — это в сто раз интереснее, чем продажи.
И вообще, маркетинг — это же не только про туризм. Ты научился делать его здесь, потом сможешь применить его в любом бизнесе. Я на радио своём использовал ту же схему для поиска рекламодателей — с ВК, Senler’ом и ботом — всё один в один. Только сами диалоги немного другие.
Нужно уходить от операционки, максимально всё наладив. Необязательно в письменном виде. Я сам, например, не бюрократ. Если честно, даже KPI’ник ваш не внедрил из «Эталонки», потому что он мне психологически чужд.
Я не за формальный подход, а за то, чтобы у людей было понимание того, как надо работать. И не важно, как это понимание сформировалось и как было передано — на бумаге, от меня лично или от других менеджеров.
Если я человека правильно замотивировал, то он и без KPI будет хорошо работать, а если не замотивировал, то никакой KPI ему не поможет.
Очень много делаем через видеопланёрки, которые сохраняются в нашей закрытой корпоративной группе ВК. Они обязательны для просмотра и для исполнения.
Раз в два-три дня делаю в этой группе видеопост с идеями того, что можно попробовать. Там же вместе проводим ретроспективный анализ коммуникаций.
Главный совет для директоров, которые занимаются продажами: запишите на видео все процессы, чтобы менеджеры смогли к ним обращаться, и уйдите от операционки в развитие и оптимизацию. Вот и всё.
Например, интернет подключен за 3500 в месяц, а другого в этом доме нет. Я притащу в Воронеж из Питера Йоту, чтобы это было 300 рублей, и по году получу ~38000 рублей экономии.
Или вот приходит охрана в новый офис и говорит:
— Три тысячи в месяц.
— Давайте полторы.
— Почему полторы?
— Потому что за 1,5 я застрахую тут всё на год — выйдет дешевле.
— Окей, полторы.
Вот так это работает. Совет всем, кто мало внимания уделяет оптимизации: никогда ей не пренебрегайте. Оптимизируйте все затраты на привлечение клиентов — в том числе.
Т.М.: Отличные советы. Наше интервью подходит к концу. Злободневный вопрос: как думаешь, что будет с туризмом дальше, и как сам планируешь действовать?
У меня был IT-бизнес, из которого я вышел, потому что понятие ‘сборка ПК’ ушло. Было своё радио, которое я сейчас продал, потому что жизненный цикл этой истории тоже заканчивается. Было ещё несколько бизнесов в других нишах.
Так вот, по поводу будущего. Я считаю, что если у тебя «жила не кончилась», надо продолжать копать «по максимуму»: генерируй, открывай, зарабатывай.
Несложно будет «выйти», закрыв офисы. Туризм — не тот бизнес, где выход стоит дороже входа. Тут нет каких-то ‘станков, которые могут устареть, и их потом никому не продашь без потерь’. 🙂
Пока направление работает, я буду его развивать. Когда нужно будет из него выйти — спокойно выйду и займусь чем-то другим. Конечно, параллельно я пробую много ещё чем заниматься, но основные усилия и концентрация сейчас на туризме. И пока тут есть деньги и доходы — так и будет.
Через 3 месяца точно ничего не схлопнется, а окупаемость в туризме очень быстрая. 😉
Т.М.: Последний короткий вопрос: три главных фактора твоего успеха?
Первое — системный подход. Я всегда всё считаю, готовлюсь, иду и делаю.
Второе — я сразу всё выстраиваю с учетом того, что ‘меня 24/7 тут не будет’. Почему, например, ракета — это ракета, а не самокат? Потому что она строилась, чтобы летать в космос, а не ездить по земле.
А третье — хороший «лидген». Нет ничего хуже, чем уехать, не загрузив своих менеджеров работой. Загрузил — у них жизнь наладилась — и всё хорошо. Люди работают на отлично только когда загружены на 100%.
Алексей Горяев и Дмитрий Потапов из TurMarketing на ОТДЫХ-2018
Т.М.: Алексей, спасибо за такое бомбическое интервью!
Обращайтесь! 🙂
© 2017-2020, «Туризм на минималках». Все права защищены.
При копировании материалов прямая открытая для поисковых систем ссылка на сайт обязательна. * 
* XML, HTML