Предпосылки к внедрению CRM.

25.12.2017 6:03

Именно я впервые про CRM я задумался не «когда мы захотели четко видеть какой клиент на каком этапе находится», а когда увидел как офис-менеджер Юля пыталась сделать рассылку предложений некондиции клиентам. Какая-никакая а клиентская база у нас все-таки была. Хранилась она в Exel, в формате Название компании и телефон и электронная почта сотрудника с которым работаем. Юля создавала новое письмо, заходила в таблицу, копировала адрес почты, вставляла в письмо. Открывала предыдущее письмо копировала текст, переходила в редактируемое и вставляла туда. Прикрепляла прайс-лист. У меня волосы на голове стали дыбом.

-Юль, может тебе помочь?- спросил я на полном серьезе.

-Нет, спасибо, мне тут всего 200 штук осталось. К концу дня закончу,- на полном серьезе ответила мне Юля.

Я посмотрел еще пару минут на ее усердие. У Юли два высших образования вспомнил я. Она претендовала на вакансию продажника. Но свободных мест тогда не было и ей предложили пока поработать офис-менеджером. Потом места появлялись но Юля уже приросла к своему месту. Приходили новые продажники, их брали а Юля уже не хотела быть продажником. В ее обязанности входил документооборот в отделе продаж, отправка корреспонденции. Заказ воды и кофе. Полив цветов в офисе и приготовление кофе для начальника отдела продаж. Вообще из всех кто работал на тот момент Юля, наверно, была занята больше всех, если работу отдела продаж разбить по делам. Например: количество совершенных звонков, отправленных писем, подготовленных договоров и предложений и т.д. Работой своей Юля была недовольна но и расти дальше не собиралась. Настроение у нее было регулярно хмурое от недовольства собой и окружающими. Юля, как и все в компании, считала что ее труд наиболее ценен для компании и если бы не она, то в компании все пошло бы прахом. Личной жизни у Юли не было в силу завышенных требований к себе и к окружающим. В силу завышенных требований к себе Юля была постоянно без настроения ибо своим требованиям она не соответствовала. В силу завышенных требований к окружающим она была постоянно недовольна коллективом. Тяжело наверно когда у тебя два высших образования, а тебе весь офис задачи нарезает. Довести Юлю до истерики можно было любым повышение голоса на нее, а до нервного срыва криком. А кричать у нас друг на друга с наступлением проблем стали часто. У меня например за время службы в армии выработался рефлекс не обращать внимание на кричащих начальников. После любой выволочки я спокойно могу пойти выполнять свои обязанности, наверно это то что в вакансии имелось ввиду под стрессоустойчивостью. Юля например после одной выволчки за пропущенные сроки отправки документов, сначала полдня плакала в офисе а потом еще два дня была в прострации. Хотя в ее резюме точно написано – стрессоустойчива!. А еще там написано про то, что Юля владеет пакетом MS Office.

- Давай я тебе покажу как сделать твою рассылку за 15 минут?- предлагаю я Юле.

- Правда не надо,- отнекивается она.- Я сама справлюсь.

- Юль, это займет 15 минут,- я беру у нее мышь, делаю шаблон в почте и копирую все адреса из Exel туда для отправки. Примерно минуту идет отправка. Все.

- Оу!Ау!Прикооольно! – радостно выдыхает Юля. – Я и не знала что так можно.

- Да уж точно. Это я тебе еще не все показал, ты бы тут кончила прямо на стуле, - думаю я про себя, а вслух говорю. – Обращайся.- и хлопаю ее по спине.

Второй предпосылкой к внедрению CRM был процесс согласования документов в компании. Мне нужно было уточнить у юристов информацию о возможных правонарушениях с нашей стороны в одной из сделок. Я написал служебную записку, приложил к ней договор и понес все это дело к начальнику юридического отдела (далее НЮО). Ловил я ее примерно три дня, так как некоторые вопросы нужно было проговорить устно. Но поймать НЮО не удавалось. И я сел и переписал служебку более подробно. Сдал помощнику директора и зарегистрировал их. Пока шло рассмотрение я сам нашел необходимые законы и прочитал нужную информацию. Ответ я получил через две недели. Это была распечатка из административного кодекса и закона о …. города. Никаких блядь пояснений. Только распечатка из кодекса. Ее кабинет был через два кабинета от моего. Все документы должны согласовываться ее отделом. Без ее распоряжения юристы ничего в работу не брали а поймать ее было невозможно.

Вот это были так сказать основные задачи внедрения на первом этапе для компании. Проект внедрения был представлен ген.директору и одобрен им. Была выбрана компания которая будет заниматься внедрением и куплена лицензия. Примерно две недели у меня ушло на то чтобы разбить сделки отдела продаж на стадии, выяснить как должна выглядеть карточка клиента и какие данные в ней должны быть, клиентов разделили по типам вместе с отделом маркетинга. Подготовили вменяемую базу клиентов для экспорта в CRM. Полностью заменили телефонные номера в отделе продаж и разбили их на разные рекламные каналы (инициатива отдела маркетинга). Подготовили шаблоны документов (договоры и счета) для автоматизации рутины и еще много чего.

А Эйшар Кадровна в это время бегала и настраивала коллектив против меня. Если вспомните из в предыдущих частях Юля пыталась повесить икону на стену и ей не дали этого сделать. Тогда она проявила инициативу и предложила жене шефа поставить денежное дерево в офисе и денежных жаб всем на стол. Инициатива была принята с восторгом и нам в нелегком деле помогало денежное дерево и жабы. Я перестал удивляться и ждал когда позовут батюшку освятить офис, о чем сказал вслух когда ставили дерево.

-А почему бы и нет?- сказала Кадровна.- Вот даже ты до этого дошел. Ходишь в церковь?